L’action des représentants des usagers dans l’hôpital ne s’arrête pas là, puisqu’ils siègent aussi dans diverses commissions sur les infections nosocomiales, la nutrition ou la prise en charge de la douleur. La mission de ces représentants, obligatoirement issus d’associations agréées par les pouvoirs publics, est d’abord d’améliorer l’accueil et la prise en charge des malades et de leurs proches. (…) En général, les représentants des usagers sont aussi associés à la rédaction des documents destinés aux patients, comme le livret d’accueil. (…) L’examen de toutes les réclamations, adressées à l’établissement, constitue aussi un bon observatoire d’éventuels dysfonctionnements. (…)

Si l’architecture de cette « démocratie sanitaire » est en place, elle est loin de fonctionner de manière idéale. « Dans certains endroits, les directions jouent le jeu et transmettent toutes les réclamations aux représentants des usagers. Dans d’autres, rien n’est communiqué. L’hôpital nie même l’existence de plaintes de la part des patients », explique Nicolas Brun, représentant des usagers à l’hôpital Ambroise-Paré, à Paris et président d’honneur du Collectif interassociatif sur la santé (Ciss). (…) Autre problème : représenter les usagers au sein d’un hôpital est une activité entièrement bénévole alors que, de l’avis général, la charge de travail est considérable, (…)

Mais le principal obstacle est sans doute celui de la formation, encore insuffisante, de beaucoup de représentants, peu armés pour se frotter à l’institution hospitalière. (…) En public, dans les colloques, les praticiens n’ont pourtant pas de mots assez élogieux pour saluer l’avènement de cette « démocratie sanitaire ». Mais en privé, beaucoup ne cachent pas un certain agacement face à ces représentants des usagers qui, à leurs yeux, ne font qu’attiser une sorte de « consumérisme médical » qui rendrait les patients de plus en plus exigeants sur leurs droits et peu soucieux de leurs devoirs. (…)