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Qualité du travail : le conflit est normal
 
Clot Yves
février 2013, par serge cannasse 

Pour Yves Clot, aborder la santé au travail par la catégorie des risques psychosociaux revient à occulter les potentialités des travailleurs eux-mêmes, qui sont d’abord attachés à la notion de travail bien fait. Or il n’y a pas et il ne peut pas y avoir de définition consensuelle de celui-ci : chaque salarié a la sienne, fonction de son expérience, de son métier, de sa position hiérarchique, et d’autant plus riche qu’elle se nourrit de celles des autres. Le conflit de normes est donc normal. Pour qu’il soit fertile, il doit être réglé. C’est précisément ce qui manque aujourd’hui, avec un retentissement non seulement sur la santé des travailleurs, mais aussi sur la qualité de leurs produits et de leurs services.

Titulaire de la chaire de psychologie du travail au Conservatoire national des Arts et Métiers, Yves Clot est l’auteur de « Le travail à cœur – pour en finir avec les risques psychosociaux » (La Découverte, 2010 ; 190 pages, 14,50 euros).

Vous critiquez de la notion de risques psychosociaux liés au travail...

La santé mentale au travail peut être abordée de deux façons. La première, c’est par les risques, avec l’ambition de les éradiquer. Leur inventaire est construit par des experts qui élaborent des échelles de mesure avec des méthodologies statistiques. Elle est liée à une conception de la santé centrée sur les maladies, causées par l’activité professionnelle. Il s’agit en quelque sorte de protéger les travailleurs du travail, considéré comme toxique. Le médecin du travail est alors le témoin de la souffrance des salariés auprès des directions d’entreprise et des CHSCT (comités d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail, constitués par des représentants du personnel), car il connait les individus et les entreprises.

La deuxième façon, que je fais mienne, c’est moins l’inventaire des risques que celui des ressources psychologiques et sociales des travailleurs en situation. Elle part de la conception de Georges Canguilhem, médecin philosophe : la santé, ça n’est pas seulement l’absence de maladie, c’est la capacité d’agir sur sa propre vie. En ce sens, le travail peut être un opérateur majeur de santé, parce qu’il convoque notre créativité. Celle-ci est la capacité à se saisir des critères du travail bien fait pour les réinventer. Ce qui fait souffrir, c’est l’activité empêchée notamment quand un travail « ni fait ni à faire » nous est imposé. Le rôle du médecin du travail est alors de seconder l’initiative des salariés pour le transformer, comme l’a montré, par exemple, Gabriel Fernandez (Soigner le travail, Erès, 2010).

Elle va à l’encontre de la recherche de consensus entre les directions et les travailleurs, pourtant largement prônée aujourd’hui.

Derrière cela, il y a la croyance sociale naïve que la qualité du travail peut être définie d’une manière unique. Je pars du principe que le travail divise, qu’il est source de conflits, et que c’est normal : personne ne peut prétendre maîtriser le réel parce qu’il ne se présente jamais sous le même visage pour chacun de nous, entre nous et selon les moments. Il y a forcément discordance sur l’interprétation à en donner. Ça n’est pas une mauvaise querelle à surmonter par une « communication » astucieuse. Au contraire, à condition qu’il soit assumé, le conflit permet de ne pas tricher avec un réel qui bien souvent décontenance. C’est une source possible d’inventivité et d’engagement affectif. Ce qu’on ne partage pas encore est plus intéressant que ce qu’on a déjà en commun : les consensus à trouver ont besoin de dissensus organisés.

Ce qui rend malade, c’est donc l’impossibilité de débattre sur les règles du travail bien fait, au sein des collectifs de travail comme entre ces collectifs et les autres niveaux hiérarchiques. On a d’un côté des instances qui s’occupent — parfois mal — de la performance économique, de l’autre des organes comme les CHSCT, qui s’occupent de réparer les dégâts du travail. Entre les deux : aucune institution de délibération sur la qualité, pour « soigner le travail », que ce soit dans les entreprises privées, la fonction publique et même en médecine ambulatoire. Cette place vacante abîme le travail, les produits, les services et la santé publique. Aucun expert ne peut l’occuper à la place des acteurs concernés.

Au lieu de le nier, il faudrait commencer par reconnaître que le conflit « réglé » est un moyen de voir le réel. Si on tient absolument à parler de risques psychosociaux, alors pour moi le risque principal est là : le conflit de critères sur la qualité du travail n’a nul lieu où s’exprimer. On ne le trouve dans aucune échelle de mesure. On parle volontiers de qualité de vie ou de bien-être au travail, en oubliant que l’important, c’est d’abord la fierté d’un travail bien fait et qu’en la matière le dernier mot n’est jamais dit.

Comment faire pour observer un travail empêché ?

Mais ça ne s’observe pas ! La seule manière d’y avoir accès est d’installer un rapport nouveau avec les gens qui travaillent. Les cliniciens le savent : il y a le moment de l’expression des plaintes, de la souffrance et du manque de reconnaissance. Il faut sortir de là, sous peine d’en rester aux déficits sans mobiliser les ressources souvent insoupçonnées par les sujets eux-mêmes.

Ces ressources ne sont pas seulement personnelles, mais liées à l’organisation du travail comprise comme institution du conflit, de la dispute professionnelle entre collègues et sur toute la ligne hiérarchique où le métier se développe. Quand le geste est en débat, sa palette s’étend par comparaison, en passant de « main en main », de « bouche en bouche ». Changé ou inchangé, il est désormais celui que j’ai décidé de faire, un peu plus à moi de toute façon. Source – non sans effort – de plaisir et d’efficacité.

En somme, la meilleure façon de défendre son métier, c’est de s’y attaquer ! c’est-à-dire de modifier ce qui doit l’être, ce qui peut l’être pour le garder vivant. Il ne s’agit pas de construire un groupe d’appartenance, une sorte de cocon ou de moule protecteur, mais d’utiliser la controverse comme un moyen de ne pas tricher avec le réel pour retrouver une qualité trop souvent perdue. Un collectif de travail se manifeste d’autant plus qu’on peut dire à son collègue : « Ça, ce n’est pas du boulot !  » C’est la seule manière de se sentir ensemble et personnellement comptables du travail qu’on fait. Le collectif est alors seulement un outil.

Quel serait l’intérêt des entreprises ou des responsables publiques à cette institutionnalisation des conflits ?

Ce qui est en jeu, ça n’est pas seulement la qualité des relations dans l’entreprise, celle du travail collectif ou des gestes professionnels, c’est la qualité des produits fabriqués et des services rendus. Quand la multiplicité des points de vue et leurs inévitables conflits sont niés, le réel revient comme un retour du refoulé. Les crises se multiplient. Vous vous souvenez de la catastrophe de la plateforme pétrolière au large des côtes de Louisianne, qui a provoqué onze morts et des dégâts environnementaux considérables. La commission d’enquête a montré que quelques semaines auparavant, les ingénieurs et les opérateurs avaient tenté d’alerter leur hiérarchie sur la mauvaise qualité du béton employé mais, en l’absence d’instance de délibération sur la qualité du travail, ils n’ont pas été entendus.

Autre exemple, dans le domaine de la santé. De quoi se plaignent les infirmières et les aides-soignantes rassemblées dans le groupe Facebook « Ni bonnes ni connes ni pigeonnes » ? Certes, de leurs salaires et de la non reconnaissance de leur travail, mais aussi et surtout d’une organisation qui va, selon elles, contre la qualité des soins. Le conflit entre les critères des infirmières et ceux des gestionnaires hospitaliers est à la fois durable, légitime et pas complètement insoluble : il faut un espace et un temps pour que chaque partie les mette sur la table, pour instruire les dossiers, passer des compromis et évaluer leur efficacité dans le temps. Sans cette « civilisation » du conflit, le travail est empoisonné et notre santé est en danger.

Les critères de qualité du travail pourraient davantage devenir un objet de débats, aussi bien dans la société en général, que dans les syndicats et les directions d’entreprise. Les autres conflits (par exemple sur les conditions de travail) trouveraient là de quoi s’enrichir, se lester, se déplacer. L’efficacité peut s’y développer, la créativité et la santé aussi.

Je ne suis pas analyste des mouvements sociaux : il existe une tendance à remettre en question le « critère unique » du court terme. Il faut l’entretenir. Ce que je peux dire, c’est que si cette force de rappel ne joue plus, on court vers des catastrophes, vers la prolifération de crises sanitaires, comme on en voit de plus en plus dans les domaines du médicament et de la santé publique en général. Je suis assez convaincu que si la qualité du travail devenait un objet de la délibération démocratique, avec cette « civilisation du conflit » sur le bien faire, non seulement le « bien être » progresserait, mais beaucoup de citoyens reprendrait goût à la politique. Il y faut de la patience et de la technique. Mais, dans les entreprises, poser le problème de la fierté de faire un « travail qui se tient » a des répercussions concrètes immédiates pour les salariés et les directions. Car c’est la seule façon de faire autorité dans le métier.

Dans cette problématique, quel est le rôle d’un professionnel de santé confronté à un patient singulier ?

La clinique du travail retrouve sur son terrain propre les vertus de la rencontre et du dialogue repérées par Canguilhem dans le colloque singulier. Au-delà des idées fixes de la maladie, loin de la « prendre à la lettre », le travail du praticien cherche à donner au patient d’autres perspectives que celles de ses ruminations intérieures. Pas de médecine sans transfert, même à l’insu du praticien. Pas de clinique de l’activité non plus sans l’impératif de se prêter – sans nous donner – aux demandes parfois opposées de nos interlocuteurs. Nous faisons, nous aussi, l’expérience que c’est la vie des gens qu’il faudrait soigner pour qu’ils se soignent. Au travail c’est de lui qu’il faut prendre soin pour que leur santé revienne. En prendre soin par le dialogue : pour changer d’avis ensemble sur la qualité du travail à faire. Il faut beaucoup de collectifs en chaque individu singulier pour que la vitalité professionnelle de chacun se développe.

Cet article a d’abord été publié dans le numéro 894 de janvier 2013 de la Revue du Praticien Médecine Générale

[encart]Sur Carnets de santé :

- entretiens avec Philippe Askenazy (Un quart des pathologies chroniques sont liées au travail), Gabriel Fernandez (Le travail, une ressource pour la santé) et Marie Pezé (Le stress au travail).
- Deux visions opposées du stress au travail
- Le travail bien fait : un nouveau facteur de risque ?[fin]




     
Mots clés liés à cet article
  travail maladies professionnelles psychopathologie du travail experts et expertise
     
     
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